【海外就職】マレーシアのコールセンターで学んだこと

今回は、日本の̪私立大学を卒業後に

マレーシアのコールセンターにて

約2年半勤務、その後マレーシアにて

転職2回（前職は営業）を経て

現在人材紹介会社にて勤務している私が、

実際にコールセンターで勤務して学んだ

ことをまとめてみました！

あまりコールセンターにいい印象が

ない方が多いかもしれませんが、

意外とコールセンターで培った経験は

将来様々なお仕事に活かせると思います。

PCスキル　

コールセンターは基本的にお電話を

受けながらお客様のご要望に対応を

しないといけません。

ですので、電話に出ながら記録を残したり、

メールを書いたりすることで

基本的なPCスキルはもちろん、お電話の中で

すべての対応を完了する必要があるため、

タイピングスキルはかなり身に付きました。

このような基本的なPCスキルに関しては

どこの業界、どんなポジションになっても

活かすことができるスキルだと思います。

ただ、一般オペレーターでの業務のみの場合、

基本的に業務内でレポート等の作成は

なかったため、レポート作成や

プレゼンテーションの資料作成等は

転職した際に苦労したことの一つでは

あります。

要点をまとめて理解する力

コールセンターでの評価の一つに、

如何にお客様のお問い合わせを短い時間で

解決できるかというものがあります。

（会社によって異なる場合あり）

というのも、お問い合わせをしたときに
オペレーターが対応に時間が

かかりすぎてしまうと問い合わせた方も

いらいらしちゃいますよね。

特にメールの場合は一回のお問い合わせの際の

ラリーの数が重要になってきます。

何度もお客様とのやり取りをするのは

お客様の負担にもなってしまうので

できるだけ一回のメールで内容を理解して

返信は要点をまとめてわかりやすく返信をする。

そうすることでお客様からの返信や

追加の質問等が来ずラリーを

減らすことができます。

こういった経験で要点を

まとめる力がつきました。

送信者側の伝えたい内容やお問い合わせに対し

的確に受信側が理解しやすい内容で

まとめて返信をする。

こういったメールのやり取りは

多くのポジションで必要になってくるかと

思いますのでコールセンター以外でも

十分活かせる能力だと思います。

言葉遣い

完璧な敬語までとは言いませんが

コールセンターでは電話の質を高めるために

クオリティチェックがあります。

クオリティチェックとはランダムに選ばれた

録音済みのコールを第三者が聞いて

言葉遣い対応に関してきちんとできているか

確認されます。

メールの場合もメールのやり取りを

チェックされます。

その都度、言葉遣いや言い回し等の

チェックが入るので最初はバイト敬語のような

話し方で自信がなかったのですが

徐々に言葉遣いにも自信が持てるように

なりました。

こういった経験はお客様、お取引先の方々との

お話をする際に必ず役にたってくるはずです。

コミュニケーション能力

コールセンターではお電話や、メール等、

顔が見えない状況で如何にお客様の要望を理解し

解決できるかが勝負です。

また前述したように、限られた時間の中

対応しないといけないため、ポイントは

やはりまずはお客様のお問い合わせの内容を

すばやく理解すること、また解決方法を

わかりやすく説明することです。

こういったことを日々やっていく中で

コミュニケーション能力が培われていきました。

個人的にはコールセンターで培った最大の能力は

コミュニケーションスキルかもしれません。

日々かかってくる電話は多様な話し方の

お客様から様々なお問い合わせがあります。

その各対応行っていく中で

こうしたコミュニケーション力、

相手の伝えたいことを理解する能力や

わかりやすく説明する能力をみにつけることが

できました。

これは今後、日常だけではなく

ビジネスやお客様との関係性を構築していく上で

必要な力になると思います。

まとめ

コールセンターというとなんだか

クレームの電話がかかってきて大変そう…

というイメージがあると思います。

私もそうでしたし、クレームの電話も受けます。

ただ、大半はお困りのお客様で

親切丁寧に対応することでお褒めの言葉を

もらったときはすごくモチベーションも

上がります。

また、クレーム対応が

うまく対応できたとき等も達成感があり、

コールセンターで経験したことは

その他の業種にいっても活かせるところは

たくさんあると思います。

実際私がコールセンターで勤務していた

5年前に一緒に働いていた友人も

コールセンターで働いた経験を活かして

他の業種で働いている人も多くいます。

マレーシアではコールセンターの

お仕事の募集も多くあり

海外就職の第一歩としてコールセンター勤務は

選択の一つとしてすごく良いと

個人的には思います。

実際に新卒でコールセンターに勤務したことで

いろんな方向に転職の範囲も広がり

すごく良い経験をさせていただいたと思います。

5年以上たった今でも

コールセンターで一緒に勤務した友人とは

仲がいいですし、他の国のオペレーターも

勤務しているため、日本人以外の友人も

できやすい環境です。

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